市交通运输局全天候服务热线接诉即办

　　本报讯（记者苑莘通讯员生杰蒋红帅）记者8月14日从市交通运输局了解到，该局聚焦群众对城市的美丽印象这一测评内容，将做好12328服务热线工作作为提升文明城市建设水平的重要抓手，每天24小时为群众解决各种急难愁盼，让“问题清单”变“实干清单”，真正把惠民生、暖民心、顺民意工作做到群众心坎上。目前，聊城12328热线各月度考评成绩已稳居全省前列。

　　该局不断提升热线的智能化服务能力，民生诉求办理更高效。通过对接大数据共享平台，实时监测12328系统运行情况，实时观测异常数据、断网提醒，每日分析前一日工单数据，该局有效保障了系统稳定运行和数据高质量报送。不断优化办理流程，提升办理质量，对诉求受理、即时答复、分类转办、审核回访、跟踪督办、统计分析等工作流程，形成闭环管理机制。建立转办工单处理台账，逐条跟进更新，全力提升诉求办理质量与群众满意度。不断完善协同化解决机制，力求使民生诉求解决更彻底，与12345市民热线建立长效沟通协调机制，针对交通运输类诉求进行对接，制定具体的规范流程。定期分析群众反映热点、难点问题，及时整理形成知识库，并实时推送反馈给12345市民热线，提升交通类工单即时答复率与满意率。截至目前，12328热线即时工单答复率与满意率均为100%。

　　市交通运输局加强数据化应用分析，实现了民生诉求研判更精准的目标。建立热线日报、周报、月报分析研判机制，识别规律性、普遍性、苗头性问题，为有针对性地改进行业服务和监管提供数据支撑。对热线中反映的民生热点、难点问题，认真分析数据，深入研究对策，定期在官网公布更新，让群众及时获取行业信息。并以群众满不满意为宗旨，形成“每日例会总结、每周业务培训、每月考核评比”的管理机制，要求每一名热线工作人员在便民服务上做“加法”，在业务流程上做“减法”，在考核评价上做“乘法”，在特殊群体上做“除法”，深入推进“我为群众办实事”，着力提升政务服务效能和群众满意度。

编辑：李明
审核：刘　飞