市人社局四举措做好市民热线答复工作

　　本报讯（记者陈金路通讯员杜伟蔚） “市民热线是展现政府治理能力和水平的窗口，也是老百姓解决困难的渠道之一，为了能让老百姓遇到问题能有地方‘找说法’，我们采取四项举措做好热线答复。”10月18日，聊城市人力资源和社会保障局相关负责人表示。

　　据介绍，该局在市民热线答复中采取“分析问题，寻找原因”“解释政策，给出方法”“以理服人，以情动人”“及时回访，确保解决”四项举措。“分析问题，寻找原因”环节，该局热线答复人员接到热线问题时，先认真阅读问题，查找相关制度，分析问题成因，做到具体问题具体分析。群众拨打热线，必然是遇到了与政策不符的情况，或者是难以解决的问题。此时，答复人员需要灵活分析问题，找准问题的核心，最后给出解决方法。

　　“解释政策，给出方法”环节，答复人员以简洁明了、贴近生活的语言来向群众解释相关政策，再给出相应的解决方法。特别是遇到不可抗力，无法立刻解决的问题时，需耐心细致解释说明情况，并寻求使群众满意的处理方法。

　　“以理服人，以情动人”环节，面对群众因对各种规章制度不了解而情绪不好或语气激动时，接线员理解并包容群众的迫切心态，保持语气温和，以“群众是来解决问题的，不是来吵架”的工作态度，站在群众的角度思考并解决问题，以道理说服、以真情感动群众。

　　“及时回访，确保解决”环节，若遇到其他因素无法立刻解决，需要及时回访，并给群众留下再次咨询的通道。群众再次出现疑问或遇到相似问题时，无需再次拨打热线，就能够有针对性地联系到相关部门，以便直接高效地解决问题。

编辑：李明
审核：刘　飞