温暖改变，就在身边——东昌妇幼提质增效行动求实效

　　儿科候诊区

　　陪诊志愿者在帮助患者量血压

　　一站式服务中心

　　□文/图 鞠圣娇 韩梅

　　改善服务，永无止境。今年，山东省卫健委要求开展“医疗服务提质增效行动”，作为备受群众信赖的妇幼保健机构，东昌府区妇幼保健院（以下简称东昌妇幼）将从哪些方面开展工作？效果如何？

　　7月17日，笔者到东昌妇幼采访，了解到该院各个科室医护人员与患者打交道的细节，感受到了该院在改善医疗服务、解决群众就医难题方面的决心。

　　设置一站式服务中心：

　　办事“百宝箱”更方便

　　当日上午8点，东昌妇幼弘毅楼大厅里，一站式服务中心的两名工作人员付文晶、于丹丹已就位。

　　“我怀孕了，第一次该怎么挂号？”“请到三楼先建档，那里有穿红马甲的志愿者为您提供导诊服务。”

　　“在哪里办理病案复印？”“就在这里，我来帮您。”

　　半个小时的时间里，付文晶一直站着回答问题，她还不停地扫视着大厅入口，当看到一位同事未按规定盘发就进入大厅时，她急忙提醒该同事要注意仪表。

　　该院一站式服务中心的设置，让咨询指引、打印复印、门诊盖章、借用物品等都可以顺利实现。一楼电梯一侧的书记、院长代表岗值班人员也时刻准备着协助处理群众遇到的各类难题。此外，走动式志愿者、陪诊志愿者分别身穿红蓝马甲，活跃在门诊区域，帮助群众预约挂号，解答群众的疑问，让患者的就医过程更加顺利。

　　调整就诊区域：

　　带娃就医无需东奔西跑

　　带娃看病，难点之一是孩子不愿意等待，这比找不到诊室、来回检查拿药更让家长抓狂。

　　今年年初，东昌妇幼将儿科、过敏反应科、外科从慈萱楼搬迁至弘毅楼一楼东北部，按照儿童友好医院的标准进行装修，墙上画有色彩鲜艳的卡通图案，圆角长凳、弧形拐角墙面的设计减少了发生磕碰等意外事件的概率。户外有儿童游乐设施，墙上安装了五六个玩具，转动手柄就可以看到音乐喷泉、听到车辆鸣笛声。孩子们动手操作时不仅获得了知识和快乐，也让等待的时间不再那么难熬。同时，楼内设有专用电梯直达其他楼层，方便家长带孩子就诊。“调整后还是很方便的，带孩子看病，如果需要转到其他科室，也不用到处跑了。”市民吴秀红说。

　　儿童就诊区域的调整，只是东昌妇幼对科室服务功能进行整合和调整的一部分。该院全力打造“妇幼保健＋中医药”服务模式，在慈萱楼一楼、三楼分别设置了中医诊疗区、中医调理中心，满足群众的就诊需求。

　　关注就诊感受：

　　将患者需求记在心间

　　“您好，这里是东昌妇幼，您这次就诊感受怎么样？”在东昌妇幼一间不起眼的办公室里，随访中心的5名工作人员每天都会打电话回访患者。东昌妇幼制定了院、科两级随访管理制度，对全部住院患者、一部分门诊患者进行随访，关注每一位就诊患者的感受，收集他们对医院的意见和建议，倾听他们的“吐槽”和不满，并反馈给相关科室，以提升服务。同时，5名工作人员还和参与书记、院长代表岗值班的各科室主任轮流接听24小时咨询电话，及时处理群众的问题。

　　有时，工作人员面对的是焦虑不已的新手妈妈，她们会关注其心理状态，开展心理疏导，希望新手妈妈能通过倾诉纾解情绪。有时，工作人员面对的是疑惑重重的家长，她们会帮忙联系相关科室解答家长们的疑问。更多的时候，患者会激动地赞扬自己曾经遇到的医生、护士，讲述他们难忘的就诊经历。

　　此外，该院还有更多的改变，体现在各项服务细节中，例如，线上订餐消除了住院患者或其家属每日到餐厅购买饭菜的不便；“互联网＋护理服务”让患者在家就能接受儿童保健、乳腺保健服务；延时门诊让患者在下班时间也能享受诊疗服务……所有的一切，都是为了让患者就医办事更加方便，这正是东昌妇幼提质增效行动的具体体现。